一、 浪潮信息产品事业部IT服务概述

我们所处的世界一直在飞速地变化着，从个人计算机的普及到网络技术的高速发展，IT对人们来说，早已不再是新鲜的字眼，IT应用已经逐渐成为许多企业不可或缺的核心竞争力。
    随着IT行业的不断细分，IT服务也日渐成为关注的焦点。
    对于IT应用管理者来说，IT服务的提供者主要包括两个来源，自身的IT技术力量和外部专业的IT服务公司。作为自身的技术人员，其优势是了解自身的业务需求，但IT技术的飞速发展和IT人才的相对短缺使得IT应用者难以只靠自身力量来做好IT服务，对于IT应用者的IT部门来说，与外部的IT服务商合作逐渐成为一个明智的选择，服务使用方不仅将得到优质、高效的服务，还能有效地降低成本，将精力集中于核心业务和关键职能。从长远来看，最终符合IT应用者需要的应是那些有实力、讲信誉、专业化程度高、具备良好服务意识的公司，而拥有多种产品的综合服务能力、具有覆盖全国的服务体系并能形成规模优势的公司将更具竞争力。在保证服务质量的前提下追求最佳的服务性价比已逐渐成为大多数客户进行选择的主要依据。
    作为具有18年行业实践经验的IT服务提供商，浪潮信息产品事业部在IT服务领域积累了丰富的服务经验和各类优秀的IT服务工程师，在IT服务领域始终引导着行业的潮流。早在2000年，浪潮信息产品事业部就在业界率先成立了服务部，作为浪潮信息产品事业部向服务转型的先锋，在服务产品化、客户需求把握、服务管理体系建设以及服务销售模式的探索上积累了丰富的实践经验和服务案例。目前，浪潮信息产品事业部已经建立了基于全国服务管理体系，形成了系列化成熟的服务产品，拥有覆盖全国的服务网络和专业化的服务队伍，并依托诸多国际厂商的支持，培育出独具特色、响应快捷灵活的综合服务能力。到目前为止，已经在IT基础构架规划、产品支持服务、IT外包服务、网络管理等方面形成了系统的产品线，并将结合客户需要，不断优化与发展服务业务。

二、 服务内容简介

1、浪潮信息产品事业部服务体系

为了应对不断变化的IT技术服务市场，开拓更为广泛完善的服务领域，浪潮信息产品事业部建立起一套“客户需求，优质服务，快速积极响应”的服务体系。
    浪潮信息产品事业部的服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。

体系各组成部分的定义：
客户需求┅┅在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。
响应体系┅┅第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。
维护体系┅┅对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。
质量监督体系┅┅为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。

2、浪潮信息产品事业部IT服务所遵循的服务管理标准

为了在项目服务的过程中有效的控制服务质量，提高客户的投资收益，浪潮信息产品事业部在服务管理方面结合自身多年的经验，建立起一整套适合国内市场的服务管理标准。

服务级别管理┅┅目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
服务台－目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求。

突发事件管理┅┅对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用户系统的正常工作。
配置管理┅┅识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
变更管理┅┅确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平。
可用性管理┅┅目标是优化客户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平，并使服务可用性确保业务满足其目标。
安全管理┅┅制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠。注重客户系统信息的保密性。
问题管理┅┅对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

三、 IT基础架构规划

浪潮信息产品事业部可以为客户提供完整的IT系统规划咨询服务，从IT基础架构、信息支撑平台、行业应用系统、信息管理系统等四个层面，为用户提供系统评估、规划、设计、实施、子系统分包管理等方面的服务。浪潮信息产品事业部将结合行业和技术的发展趋势以及多年积累的咨询服务知识库，帮助客户对企业的信息系统进行全面统筹规划、分步实施，减少项目实施风险，缩短建设周期，降低建设成本。