文/卢旭成 臧晓倩

    在赛迪顾问2005年2月24日发布的报告中，浪潮服务器以30.1%增长，销售量和销售额实现“九连冠”，与国际品牌间的差距仅为4.4个百分点。时隔一年，赛迪顾问（CCID）在2006年2月16日下午发布2005年中国服务器市场研究调查报告显示，浪潮服务器以24.0%的同比增长率，雄踞国内服务器行业增长之首。

    国内服务器产业史无前例的“十连冠”诞生了！

    这个成绩，是在服务器市场整体不景气的情况下获得的，是四个市场增长率高于行业整体增长率的厂家中唯一一个国产品牌。那是什么成就浪潮的这个“难能可贵”？是对顾客价值的重视和想方设法的满足！

    在营销学里，顾客价值可以用下面的公式来描述：顾客价值=总顾客价值 –总顾客成本。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。显然，如果能创造出超出顾客预期的产品和服务，而又能降低顾客的预计费用，顾客价值将最大化。进而，顾客满意度和忠诚度自然落地。

    浪潮显然深谙此道。

    创新产品超出顾客预期

    浪潮通过内外兼修的技术创新，接连推出超出顾客预期的产品。
在堪称IT行业上端的服务器行业，没有技术上过硬实力的就没有叫板的底气。浪潮服务器能起来，一个很重要的原因是其一贯的重视自主技术的创新。

    2005年浪潮“面向事务处理的高性价比、高性能服务器体系结构设计和优化技术”项目获得“信息产业重大技术发明”奖。同时，“新型网络服务器系统”顺利通过国家863专家评审，浪潮在商用计算领域的产业化成功获得与会专家的一致肯定。。这一成就，让担心国家信息安全的政府、金融和军队等部门一改“国产高端服务器不行，只有用老外的了”的无奈，浪潮天梭系列也趁机在这些领域攻城略地，已实现销售收入12.56亿元，新增利税1.18亿元。

    2005年初浪潮还推出了基于IFA（弹性智能）架构的SmartQ。它通过在实体产品中植入智能化部件，实现服务器运行过程中稳定可靠性、可用性与应用性能、用户体验的自主与半自主管理与控制。如针对普遍存在噪音散热问题，浪潮智能散热系统可以动态调整风扇的转速降低系统噪音与功耗。浪潮服务器采用的智能管理系统让非专业的的IT用户实现网络后台“傻瓜式”的管理，北京石景山古城中学和中媒传媒集团等用户对浪潮服务器新加入的SmartQ异常满意。

    在2005年11月，浪潮进军中小企业市场。先行的也是深挖顾客潜在需求的易翔系列服务器。这些中小企业，绝大部分缺乏专门的IT部门或者IT人员，他们对易用、易维护、安全可靠等性能要求很高，同时由于他们普遍实力不强，对成本也很敏感。而易翔服务器集Solution、Smart、Safe和Saving（简称4S）四大特性于一身， 完全解除了中小企业的担忧。

    广告和推广让顾客评估成本最低

    顾客在购买每样产品的时候都有一个收集信息——评估比较——实现购买——买后体验一个过程。其中在信息收集和评估比较这两个环节是最耗费时间和成本的。如何减少顾客这些方面的时间和精力成本？只有靠广告和推广。

    浪潮服务器一向注重广告和推广，从赛迪广告监测部门的数据看出，每次伴随着新产品的发布，都有大规模的广告投放和软性新闻的支持。而且的广告支持力度仅次于IBM等国际巨头。不仅如此，浪潮智能服务器发布的时候，还在全国一百个城举办巡展活动，通过现场鲜活的表演和展示以及客户的亲身体验，让客户快速了解和接受浪潮带来的好东西，减少他们因为信息不足，没有更好的选择而作出的仓促的购买评估，以及由此引起的“后悔”成本加大。

    渠道飞鹰让顾客轻易获取产品

    在郑州的顾客显然不会为了购买一台服务器而跑到北京来，因为那样的成本太高。渠道的意义就在于让顾客可以最便捷的获取厂家的产品和服务。无论是联想的集成分销还是戴尔的直销莫不如此。这样厂家就需要在渠道的广度和深度上有合理的设计。

    浪潮服务器早在2004年就实行了渠道的江山伙伴计划。“江”强调的是分销体系的尽可能覆盖更广阔的市场，增加分销渠道的销售量，目标直指三到五级市场。山则意在增值渠道的强化，通过增加“金牌代理”，吸纳一批增值服务商，目标在区域的一些关键行业。如果说江是分叉和触角的话，山就是肢干，他们一同强有力的深入区域市场。

    2005年浪潮提出了渠道飞鹰计划，目的在延续2004年的渠道体系的基础上，进一步提高和深化。浪潮大力支持当地渠道商的品牌建设，打造他们的知名度，渠道的成长反之带动浪潮的成长，实现双赢。这样浪潮渠道商的积极性远非那些被厂家规定的死死的“只许打厂家品牌”的渠道商高，渠道的触角就尽可能的延伸到顾客的身边。最终的赢家是三方的：顾客、渠道、厂家。

    360度服务解除顾客的后顾之忧

    在购买大件消费品的时候，顾客往往很重视产品的使用成本。如买辆汽车回来，不是把车提回来就完事了，接下来的上牌、交税、汽油费、汽车的维修和车的装饰等都是一笔不小的费用，常听有人谈买车容易养车难就是这个道理。服务器也是一个昂贵的消费品。小者也要花费十几万，大者上百万。顾客购买的服务器回去后如果老发生问题，或者需要专门请不少的专业人士去伺候，那肯定觉得不值。

    浪潮服务器一个方面通过加强自己的技术力量，开发出品质与国际巨头看齐甚至超越他们的产品，让顾客得到的首先是质量无可挑剔的产品。其次，浪潮也明白，顾客对产品的使用价值的感受跟产品本身就有那些价值完全是两码事。产品有的价值顾客往往不知道或者知道了却不知道该如何去发挥他们。据此，浪潮推出了360度服务的概念。

    首先就是在顾客没有买产品前就帮他们作好评估，根据他们的实际情况推荐最合适的产品给他们，避免不必要的浪费。其次在顾客把产品买回去后，浪潮通过网络、方案中心、浪潮英信服务器大学、在线加油站、800电话等多种形式，开展一系列培训和咨询应答，尽量让顾客充分发挥服务器的功用。再次通过大力扶植区域核心渠道商，提高他们服务能力，让顾客就近得到良好的服务。

    浪潮服务器从产品研发到广告、推广到渠道、服务为顾客价值的最大化“鞠躬尽瘁”，收获的是顾客的信赖，自己的成长。2005年浪潮服务器在教育、政府等一直以来的优势行业，市场的优势进一步得到扩大，在教育行业占有12.7%的市场份额，政府市场则占27%的份额。同时，在一些新兴市场，浪潮也增长喜人。其中，在中小企业市场份额达到11.9%， 在电信增值、能源、广电、金融等行业市场份额超过10%，在高端商用方面也实现了重大的突破。