行业背景：

    加入之后，国家将采取进一步开放的政策，各行各业在面对日益激烈的市场竞争中意识到客户服务的重要性，从而导致对呼叫中心的需求增加
    呼叫中心的建设资金和容量并不成比例。特别对于那些需要性能稳定、功能强大而容量又不是很大的呼叫中心系统有着需求的企事业单位来说，如果自己去建立，无论在资金上还是将来的运行管理上都存在巨大的不便。而且企业越来越专注于自己的核心业务，希望将非核心业务外包出去。因此，即使对一些需求量大的公司来讲，跨过自己建立呼叫中心这个阶段，而接受外包服务亦不失为明智之举。
    对一些企事业单位而言，接受呼叫中心的外包服务，可以：

1. 优化管理体系，优化管理水平，将重点保持在核心能力上；
2. 节约投资，降低单位运营成本；
3. 得到与众不同的技术效果；
4. 避免管理维护对专业技术人员需求的麻烦；
5. 保持一定的灵活性，规模可随时改变。

    在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动。

    企业选择租赁的形式来达到自己的客户服务的原因：

1. 技术的考虑
   自身企业的核心业务与信息行业联系不甚密切，如酒店、宾馆，自建自管一套呼叫中心系统不仅面临着资金的投入，还要涉及到技术人员的招聘。
2. 资金、规模的考虑
   自身客户对呼叫中心的稳定性、时间性要求较高，但目前的规模不一定很大，自己投资建设低档次的呼叫中心无法满足要求，投巨资建设又没有必要。
3. 客户请求特征的考虑
   客户对自身企业的服务请求比较规范，比如价格咨询、性能咨询、投诉等，受理的客户服务不需要太复杂的后台流程处理。特别是与人们的日常生活密切相关的产品，座席员不需要太强的专业知识。如果自建自管，容量太小无法满足突发性的请求，规模太大，长期来说又存在资源和人员的巨大浪费。

    建立呼叫中心是企业提高服务质量的重要手段，其重要性已被人们所广泛接受。呼叫中心究竟是完全自建自管还是租赁，完全由企业自身的情况决定。像那些实力雄厚、技术力量强盛，尤其是自身的客户群相当庞大、客户的服务请求专业性较强的企业，必然选择自建自管的方式，建立呼叫中心。如中国电信的下属企业、中国移动的下属企业、大型的跨国公司（IBM、DELL）。除此，更多的企业会选择租赁的形式来达到自己的客户服务。
    考虑到呼叫中心外包服务的巨大市场，那些建立呼叫中心系统的单位应当在建设之初就考虑好系统的体系结构，使之适合开展外包服务的需求，而不仅仅是为了满足自身的需求。
    根据IDC公司1999年6月所做的调查报告数据显示，全球呼叫中心产业市场主要由三大部分组成，分别是外包服务、系统集成和咨询业务。1998年的数据显示总的市场规模是230亿美元，其中外包服务是最大的部分，为170亿美元，占整个市场的74%。

系统概述： 

    一个适合商业运营的呼叫中心解决方案和一般呼叫中心具有本质区别，方案的提供牢牢把握这种特质：

1. 建设目的
   商业呼叫中心的建设目的是为了通过所建系统的外包给其他企事业单位提供服务，取得利润和效益。利润需要直接取得，而不是像自建自用的呼叫中心那样通过提高客户服务、客户满意度间接获得，建设本身不是目的。
2. 从事业务的难确定性
   自建自用的呼叫中心建设之初，要用其实现的功能、完成的业务相对而言都已确定，虽然在运行过程中难免要调整、修改，但这种变动相对于商业呼叫中心而言是微乎其微的。
   商业呼叫中心所要从事的业务和将来的市场开拓存在很大的关系，无法一次定性。这就要求系统具有很好的灵活性。当然，出于费用、人员的要求，建议从事商业呼叫中心运营的企业应当将业务集中在某几个行业，一是可以减少软件开发的费用，二是可以减少座席培训的费用。
3. 计费要求的不同
   自建自用的呼叫中心支出的费用无疑都用于自己了，无须和谁分担。而商业呼叫中心因为一个呼叫中心同时为许多家企事业单位服务，究竟为谁提供了什么样的多少服务需要一个精确的数据，需要据此向租赁用户合理地收取费用，因而呼叫中心的计费问题、统计问题要求要高的多。
4. 机构设置的不同
   合理的组织机制是事业成功的重要保障。在一个自建自用的呼叫中心内，一般两类人员就可以满足要求了：一是技术维护人员，一是座席人员。而商业呼叫中心需要开拓市场，必然要有市场销售人员。
5. 电话介质接入上的区别
   为了适合开展外包服务，在接入上不仅要求容量大、稳定，而且要满足平台用户的不同需求，这包括一个呼入号码服务于多个租赁用户和一个呼入号码服务于一个租赁用户两种情况。
6. 使用媒体权限的限制
   对于一个商业呼叫中心运营商而言，为了满足各类平台用户的需求，建设的呼叫中心平台往往具有最先进的功能，但具体到一个平台用户而言，其所需要求往往根据自身需要而定。因此对于一个商业呼叫中心而言，应能够对一个具体平台用户所使用的媒体加以设置。
   年租赁用户利用运营商的资源开展客户服务业务时，因各自的情况不同，对接入和呼出媒体也会有不同的需求。因此，对每一个租赁用户必须配置上述的一张表格，应用系统根据租赁用户的不同配置智能化地处理权限。
7. 租赁用户进行管理
• 电话接入号码、区别方式（合用号码时）
• 有效租赁使用时间
• 确定呼入、呼出的使用媒体
• 何种方式提供何种接口数据（运营商和租赁用户之间）
• 座席、IVR业务、后台处理程序的定制
• 座席的安排及操作员权限的控制。